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민원공무원에 '폭언·폭행·성희롱'시 처벌받는다

특이민원 한해 3만건, 법적조치

시사주간 | 기사입력 2018/05/09 [15:23] | 트위터 노출 2,011,866 | 페이스북 확산 126,830

민원공무원에 '폭언·폭행·성희롱'시 처벌받는다

특이민원 한해 3만건, 법적조치

시사주간 | 입력 : 2018/05/09 [15:23]
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행안부, '공직자 민원응대 지침' 행정기관 배포

상황별·단계적 구분해 대응 요령·절차 구체화

 

[시사주간=장지환기자] 정부가 폭언·폭행 등 특이민원에 대한 대응을 강화한다.

 행정안전부(행안부)는 9일 공공분야의 감정노동 종사자인 민원공무원을 보호하는 내용을 골자로 하는 개정된 '공직자 민원응대지침(매뉴얼)'을 모든 행정기관에 배포한다고 밝혔다.

 중앙행정기관과 지방자치단체에선 폭언·폭행, 반복민원 등의 특이민원이 한해 평균 3만건 이상 발생하고 있다. 성희롱, 폭언, 폭행 등으로 인한 민원공무원의 육체적·정신적 피해와 특이민원으로 인한 사회적 손실이 심각한 수준이다.

 중앙부처(32개)·지자체(245개) 특이민원은 2016년 3만4566건이 발생했다. 반복민원이 1만9149으로 가장 많았다. 폭언·폭행은 1만5238건, 허위민원은 179건이었다. 특이민원에 대한 고소·고발은 40건(0.1%)에 불과했다.

 '공직자 민원응대 지침'은 민원공무원이 민원인 응대과정에 발생할 수 있는 다양한 상황에 적용되는 지침서다. 민원인에게는 필요로 하는 민원서비스를 제공하되, 민원공무원의 정신적·육체적 손실을 최소화하기 위한 목적으로 제작됐다.
  
 개정 지침서는 성희롱 등 특이상황별 민원응대를 상황별·단계적으로 구분해 대응 요령과 절차를 구체화·체계화했다.

 

민원인 전화응대중 민원인이 성희롱을 했을때 1차 경고에도 지속할 경우 법적 조치경고후 바로 통화를 종료하도록 했다. 통화 종료후 녹취 파일을 청취해 성희롱 여부를 확인, 법적 조치를 취하도록 규정했다.
  
 특이민원이 발생할 경우에는 ▲지침에 따른 대응 ▲특이민원 발생보고서 작성 ▲부서장 보고 ▲서면경고문 발송 및 법적 대응 등의 절차를 구체화했다.

 

온라인 민원과 문서상의 폭언 등에 대한 대응요령도 규정했다. 그 동안 전화나 대면 폭언에 대해서만 지침 상 대응요령이 있고 국민신문고 등 온라인 민원에 대해서는 관련 규정이 없었다. 온라인 민원 폭언에 대해서도 전화나 대면 폭언에 준하는 절차를 마련했다.
  
 또 민원공무원 보호를 위해 적정 휴게시간을 부여하고 폭언, 폭력 등으로 인해 피해를 입은 공무원에 대한 신체적·심리적 안정을 도모하는 내용이 담겼다. 민원공무원이 폭언 등의 특이민원으로 심적 고충이 클 경우에는 60분 이내의 범위에서 부서장이 휴게시간을 부여할 수 있도록 규정했다.
  
 민원실과 상담부서 내에 민원응대 장면을 촬영할 수 있는 영상정보처리기기(CCTV)를 설치하고 전화녹음이 가능한 시스템을 갖추도록 했다. 각 행정기관에서 민원공무원 안전을 위해서다. 민원실에서 폭행이 발생할 경우 등에 대비해 민원실에는 청원경찰을 배치한다. 사전에 민원실 직원 간 경찰 신고나 방범봉 사용 등 역할을 분담해 신속하게 대응토록 했다.
  
 김부겸 행안부 장관은 "폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분돼야 한다"고 말했다. SW

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