[시사주간=임동현 기자] 롯데프레시가 소비자에게 곰팡이가 핀 호두를 배송했음에도 '늦장 대응'으로 일관하고 이에 대한 명확한 해명조차 내놓지 않아 물의를 일으키고 있다. 

 

경기도 용인에 사는 A씨는 지난 10월 중순 롯데프레시 온라인을 통해 피호두를 구입했다. A씨에 배달된 피호두는 유통기한이 지난 상품이었고, 심지어 곰팡이까지 있었다. 이에 A씨는 국민신문고를 통해 해당 사항을 신고했다.

 

얼마 뒤 롯데프레시는 A씨에 연락해 "잘못 배송해드려 죄송하다. 문제의 호두를 수거하고 확인 뒤 환불 및 보상 처리 하겠다"고 밝혔다.

 

롯데프레시의 문제해결을 기다리던 A씨는 10월말 제품 수거와 보상이 이뤄지지 않은 상황에서 '반품이 완료됐다'는 문자만 받았다. 이후 롯데에선 어떤 연락도 오지 않았고, A씨는 식품통합신고센터에 같은 내용으로 다시 신고했다.

 

얼마 뒤 A씨는 다시 본사로부터 연락을 받았다. A씨는 "롯데프레시에서는 담당자가 출장으로 자리를 비우고 있어 신경을 쓰지 못했다. 배송을 한 오프라인 지점에서 전화했지만 연결이 안 됐다고 해명했다"고 설명했다. 

 

예정보다 늦게 제품을 수거한 롯데프레시는 유통기한이 지난 상품을 배송한 데 대한 보상으로 자사 제휴사 포인트 2만점을 제시했다고 한다. 관계자는 "보상가가 물품가의 10배를 넘길 수 없다는 게 롯데의 기준"이라며 통보했을 뿐이다. 

 

호두가 2000원대 제품임을 감안하면 롯데에선 최선의 보상을 제시한 것처럼 보이지만 피해 고객의 마음을 얻는 데는 실패한 것으로 보인다. 

 

A씨는 "왜 호두에 곰팡이가 피었는지, 배송이 잘못됐는지에 대한 이유를 밝히고, 사과를 먼저하는 게 도리 아니냐"면서 "롯데프레시가 문제의 본질을 파악하지 않고 손쉬운 방법인 보상으로 마무리하려는 것 같은 태도에 기분이 상한다"고 밝혔다. 

 

본 건에 대해 국민신문고에 문제제기한 A씨는 최근 용인구청으로부터 '행정처분 진행중'이라는 연락을 받았다고 덧붙였다.

 

본지는 제보에 대한 롯데의 입장을 듣기 위해 지난 21일 롯데프레시에 연락했다. 롯데쇼핑 관계자는 "피해 고객 주장이 사실이라면 고객 응대가 잘못된 것이다. 롯데슈퍼 현업에 내용 파악 후 자세한 답변을 전달하겠다"고 답한 뒤 담당자와 연락이 두절됐다.

 

한편, 식약처과 소비자보호원 등에 따르면 유통기한이 지난 식품의 환불 및 교환은 기업과 소비자의 합의가 우선이며, 정부 기준은 정해져 있지 않다. 업계에선 이처럼 업체와 소비자의 '재량'으로 결정되는 문제는 기업이 소비자의 문제제기를 최대한 빨리 파악해 적절히 응대해야 하는 사항이라고 한 목소리를 낸다.

 

'보상 했으니 그만'이라는 생각으로 일관한 롯데프레시의 자세는 소비자 입장에서 기분 나쁜 오만일 수도 있다는 점에서 씁씁함을 남긴다. SW

 

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